黃太吉的火爆扫俺，社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)僅僅是一種表象苍苞。其真正最有力量的其實(shí)是跳出了煎餅行業(yè)的所有規(guī)律，用互聯(lián)網(wǎng)的精神重塑了自身的整個(gè)商業(yè)過(guò)程涉姆。

黃太吉煎餅最近被談?wù)摰煤芑鸨唷５钦?qǐng)注意，不要按照做“餐飲”的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)從中吸取創(chuàng)業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)绳弯。因?yàn)槠鋭?chuàng)始人赫暢本人也沒(méi)有太把自己看成一個(gè)餐飲人妨宙。在他的成功里，最吸引人的其實(shí)是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的精神和互聯(lián)網(wǎng)思維耗砖，擴(kuò)大化一點(diǎn)來(lái)看伐歇，甚至小米，不也是依靠這種精神起家的嗎二蚓，不同的是肮碗，黃太吉在試驗(yàn)，這種思維要怎樣滲透進(jìn)傳統(tǒng)行業(yè)之中？

營(yíng)銷(xiāo)即服務(wù)

很多人將黃太吉的成功歸功于營(yíng)銷(xiāo)始踪，尤其是在微博平臺(tái)上的營(yíng)銷(xiāo)笆唧，赫暢也經(jīng)常在各種場(chǎng)合做微博營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)分享，但這種所謂的營(yíng)銷(xiāo)背后到底是什么?真的只是傳統(tǒng)意義上的營(yíng)銷(xiāo)那么簡(jiǎn)單嗎?

“Know who, Know what, Know how” 洁糟，這是赫暢對(duì)微博營(yíng)銷(xiāo)的總結(jié)岸裙。不難看出，這其實(shí)是互聯(lián)網(wǎng)圈再熟悉不過(guò)的一套產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)思維模式——了解用戶(hù)是誰(shuí)速缆、用戶(hù)需要什么降允、如何滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，只不過(guò)黃太吉通過(guò)微博這個(gè)載體來(lái)實(shí)現(xiàn)艺糜。

黃太吉微博最大的特色是剧董，用戶(hù)每一條評(píng)論和@都會(huì)得到回復(fù)。之所以這樣做破停，一方面是讓用戶(hù)覺(jué)得自己受重視翅楼，另一方面，也是了解用戶(hù)是誰(shuí)和隨時(shí)隨地體察用戶(hù)需求真慢。微博對(duì)黃太吉與其說(shuō)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)毅臊，更像是拉近與消費(fèi)者距離的客服工具。

當(dāng)然黃太吉做的并不止于此黑界，還會(huì)將這種線(xiàn)上的溝通最終體現(xiàn)到線(xiàn)下的具體操作里管嬉。

黃太吉所在的那條街道不能停車(chē)，因此很多開(kāi)車(chē)來(lái)吃黃太吉的人都被貼了罰單朗鸠，有人在微博上訴苦蚯撩，吃煎餅的成本太高了。于是赫暢做了一個(gè)停車(chē)公約放在收銀臺(tái)上卷芜，過(guò)來(lái)點(diǎn)餐的人就會(huì)看到夷朽。上面第一條就是守法停車(chē)，如果非得停門(mén)口元粹、并且被罰款了熄朴，可以拿罰單換一份南瓜羹。

這種做法在傳統(tǒng)餐飲業(yè)是不可想象的勺激。在傳統(tǒng)餐飲業(yè)的認(rèn)知中雾鸠，對(duì)客人的服務(wù)只存在于進(jìn)店到離店的那段時(shí)間，然而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代捎滴，整個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)已經(jīng)變長(zhǎng)纪娄，它還存在于到店的路上和消費(fèi)之后的很長(zhǎng)時(shí)間。以前沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候悉契，找不到店外的他們启毁，如今他們就在網(wǎng)上橘蹭、微博上、陌陌上页衙、微信上……黃太吉正意識(shí)到這點(diǎn)摊滔，借力移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，從不斷線(xiàn)店乐，隨時(shí)隨地與消費(fèi)者連接艰躺，維護(hù)整個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)。

反過(guò)來(lái)這種對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的維護(hù)眨八，又可以輸出到網(wǎng)絡(luò)上腺兴，成為絕佳的營(yíng)銷(xiāo)素材，這就不難理解為何黃太吉似乎從來(lái)就不缺營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容廉侧。至此页响，這已經(jīng)不是單純的營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)之間的界限變得很模糊伏穆，營(yíng)銷(xiāo)既是賣(mài)產(chǎn)品拘泞，也是產(chǎn)品本身纷纫。

不僅如此枕扫，黃太吉還會(huì)在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中有意識(shí)的輸出價(jià)值觀(guān)，正是這種輸出辱魁，能取得用戶(hù)的認(rèn)可燥颠，不僅不會(huì)反感，反而會(huì)積極擁抱轨赦。

黃太吉的店里店外貼了各種海報(bào)睛赁，有“在黃太吉吃煎餅、喝豆腐腦谈芬、思考人生”這種口號(hào)徙祥，還有“煎餅之王”、“油條之王”等海報(bào)式蠢，黃太吉的微博里廉贤，也會(huì)經(jīng)常有一些關(guān)于創(chuàng)業(yè)、關(guān)于人生遥妒、關(guān)于佛經(jīng)卧蒂，甚至關(guān)于外星人的內(nèi)容。這些內(nèi)容都來(lái)自赫暢一人珍询，他毫不掩飾地展示自己的個(gè)性和喜好圆乡，將自己放置于跟用戶(hù)平等交流的位置，反而更容易吸引對(duì)方策橘。

黃太吉抓住每一個(gè)能跟用戶(hù)接觸到的機(jī)會(huì)炸渡，源源不斷的輸出自己的價(jià)值觀(guān)娜亿，無(wú)形之中形成一種力場(chǎng)，讓品牌本身超出煎餅的概念蚌堵，內(nèi)涵更豐富暇唾，也更有活力。這種延伸辰斋，能激發(fā)人們討論和分享策州。赫暢明白現(xiàn)在的傳播已經(jīng)不是1.0的單向輸出，而是2.0的雙向互動(dòng)宫仗。黃太吉不需要總是說(shuō)自己有多好够挂，而是讓用戶(hù)自己說(shuō)。因此藕夫，就需要給用戶(hù)分享的理由孽糖。

典型例子就是店門(mén)口的那座漂亮的小花木馬，這是故意放這里的毅贮，因?yàn)橛辛四抉R就有人騎办悟，騎了他們就會(huì)拍照，拍照之后就會(huì)分享炊捻。

這一切鸦呆，讓黃太吉在短期內(nèi)迅速積累起一群忠實(shí)用戶(hù)，并形成口碑傳播效益眨捶，成為一種現(xiàn)象畔香。知道黃太吉的人越來(lái)越多，想吃黃太吉煎餅的人不僅在國(guó)貿(mào)地區(qū)履字，也不僅在北京市猪褐，已經(jīng)超出了地理位置的限制，這些人會(huì)主動(dòng)來(lái)找黃太吉攀瘟，于是黃太吉也不需要像傳統(tǒng)餐飲業(yè)一樣死守著“旺鋪”這一黃金定律和蛀。

對(duì)傳統(tǒng)餐飲業(yè)而言，房租一直是最大成本诉玲，尤其在“位置”這一定律的影響下搂棱，人流量大的地段必定價(jià)格更高，于是很多餐廳老板發(fā)現(xiàn)自己辛苦一天钢婆，到頭來(lái)卻是為房東打工系馁。黃太吉反其道而行，在熱門(mén)商區(qū)里選了一個(gè)比較偏僻的角落窟扑，這樣既能保證離消費(fèi)者不遠(yuǎn)喇颁，也能降低租金成本。大多數(shù)餐飲企業(yè)仍未意識(shí)到這點(diǎn)嚎货，守著舊規(guī)則行事橘霎。赫暢則看到了另外一番景象蔫浆，“我們是在做傳統(tǒng)行業(yè)，但同時(shí)姐叁，其實(shí)是在做全世界的生意瓦盛，你在掙全世界的錢(qián)。”

而這不過(guò)是互聯(lián)網(wǎng)所帶來(lái)的變化之一外潜。本質(zhì)上原环，其背后是用戶(hù)的變化。過(guò)去10年里处窥，消費(fèi)者在吃喝上的習(xí)慣早已變了嘱吗，現(xiàn)在人們吃飯?jiān)俨皇菃渭兛茨募胰硕嗤募覝悾蛘邞{運(yùn)氣來(lái)選擇餐館滔驾，而是在出門(mén)之前在網(wǎng)上查一下谒麦，比如看看大眾點(diǎn)評(píng)、查查團(tuán)購(gòu)采冕，然后直接到店消費(fèi)援愁。用赫暢的話(huà)說(shuō)就是，“現(xiàn)在的消費(fèi)者是天底下最聰明的消費(fèi)者”孩青。

“消費(fèi)者”這個(gè)稱(chēng)呼也不準(zhǔn)確了径揭，或者說(shuō)，他們所消費(fèi)的再也不僅僅是進(jìn)店后吃的喝的纺辟，他們的需求更復(fù)雜高骑，更合適的稱(chēng)呼應(yīng)該是“用戶(hù)”。黃太吉正是將他們當(dāng)作一個(gè)個(gè)的用戶(hù)來(lái)看待脾仁，了解他們、滿(mǎn)足他們苔免、引導(dǎo)他們秕栓，于是每一件不經(jīng)意的小事都能被拿來(lái)營(yíng)銷(xiāo)。

產(chǎn)品精神與互聯(lián)網(wǎng)思維

除了“前端”的創(chuàng)新外更启，黃太吉在“后端”也與傳統(tǒng)餐飲業(yè)很不同邢入，它利用互聯(lián)網(wǎng)思維解決之前無(wú)法解決的問(wèn)題。

如何標(biāo)準(zhǔn)化是傳統(tǒng)中式連鎖快餐業(yè)所面臨的一大挑戰(zhàn)趴荸。為了能實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化儒溉，大多數(shù)傳統(tǒng)快餐企業(yè)采用二次加工：先在中央廚房制作好，分發(fā)到各門(mén)店內(nèi)发钝，消費(fèi)者點(diǎn)餐后再進(jìn)行加熱顿涣。

“理論上說(shuō)，消費(fèi)者吃到的都是剩飯酝豪。”赫暢堅(jiān)持認(rèn)為涛碑，中餐的精髓是現(xiàn)吃現(xiàn)做精堕。為了在現(xiàn)吃現(xiàn)做的同時(shí)還能實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，赫暢和他的團(tuán)隊(duì)在開(kāi)業(yè)之前花一個(gè)月時(shí)間“研發(fā)”出來(lái)黃太吉煎餅的配方蒲障，多少面歹篓，和多少水，醬料怎么調(diào)配揉阎，每一樣都有明確規(guī)定庄撮。黃太吉的煎餅師傅都是90后，他們?cè)趤?lái)店工作之前從未做過(guò)煎餅毙籽，但只要稍加培訓(xùn)弛镣，就能做出一樣美味的食物。

同時(shí)才擒，黃太吉的師傅都有非常明確的分工钩裆，攤煎餅的只負(fù)責(zé)攤煎餅，炸油條的專(zhuān)門(mén)炸油條善瞧，這些人通過(guò)一套流程彼此合作图盖，提高效率，縮短一個(gè)訂單的制作時(shí)間蓬肢。這套流程并非一開(kāi)始就行之有效企著，而是經(jīng)過(guò)不斷優(yōu)化升級(jí)。

黃太吉人流量很大魂中，經(jīng)常排長(zhǎng)隊(duì)冒溜，每個(gè)訂單又都有不同的需求，比如加蔥不加蔥香题，要不要辣……如果在接到訂單的那刻讓師傅開(kāi)始制作饶辆，則需要70～90秒才能完成。為了縮短制作時(shí)間雌隅，黃太吉的師傅一直不停的制作標(biāo)準(zhǔn)雙蛋煎餅翻默，到了最后一步時(shí)，會(huì)被告知訂單的具體定制細(xì)節(jié)恰起，師傅就可以在煎餅完成了80%的情況下改成定制化的煎餅修械，這時(shí)候只需要5～6秒鐘。

摸索一年之后检盼，黃太吉已經(jīng)有了一套有效的工作和管理方式肯污，但赫暢并不滿(mǎn)足于此，他想要規(guī)亩滞鳎化復(fù)制蹦渣，即所謂的連鎖經(jīng)營(yíng)。為此东羹，黃太吉專(zhuān)門(mén)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)正在研發(fā)一套IT系統(tǒng)剂桥，希望借此來(lái)解決店鋪的信息一體化問(wèn)題忠烛。

這個(gè)系統(tǒng)并非傳統(tǒng)意義上的ERP，而是旨在優(yōu)化消費(fèi)者訂單和整個(gè)配餐系統(tǒng)权逗。比如一個(gè)訂單中有煎餅美尸，也有豬蹄、豆腐腦僵馒、麻辣燙幼氏，每樣食物的制作時(shí)間長(zhǎng)短不一，這套系統(tǒng)能分析出先做哪個(gè)再做哪個(gè)绸秸，最后保證能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成訂單嬉拾。

此外，赫暢也希望能通過(guò)這套系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)人員管理匠似，比如在每個(gè)師傅面前都放一個(gè)屏幕臊吓，他們每做一個(gè)煎餅都在上面點(diǎn)一下，讓這些師傅跟軟件開(kāi)發(fā)員一樣暗沉，不僅計(jì)時(shí)付費(fèi)英谢，還計(jì)件付費(fèi)。

讓赫暢更興奮的是里淡，未來(lái)這套系統(tǒng)建立起來(lái)并收集到足夠的用戶(hù)數(shù)據(jù)后刃伞，就能知道用戶(hù)是誰(shuí)，他們最喜歡什么谎跨，并且有可能知道每個(gè)吃肯樱客的喜好，這樣甚至不需要客人開(kāi)口男杈，就能知道你要什么丈屹。目前大部分餐館自己并沒(méi)有能力實(shí)現(xiàn)這種程度的客戶(hù)信息化管理，大眾點(diǎn)評(píng)這種互聯(lián)網(wǎng)公司正在通過(guò)各種形式幫助餐館實(shí)現(xiàn)這點(diǎn)势就，但仍處于很初級(jí)階段泉瞻，黃太吉?jiǎng)t是一種更自主的探索。 當(dāng)餐飲業(yè)遇到互聯(lián)網(wǎng)苞冯，其實(shí)有更大的想象空間。赫暢描述了這樣一個(gè)場(chǎng)景：下載黃太吉的客戶(hù)端或關(guān)注黃太吉的微信公眾號(hào)侧巨，在到店之前舅锄，直接在網(wǎng)絡(luò)上下單付費(fèi)，當(dāng)手機(jī)進(jìn)入店內(nèi)500米范圍內(nèi)司忱，師傅就會(huì)接到指令開(kāi)始操作皇忿，等到達(dá)店里，只需要刷一下二維碼就可以取餐坦仍。這樣以后的快餐店完全可以轉(zhuǎn)化成一臺(tái)類(lèi)似于ATM機(jī)的東西鳍烁，不再需要前臺(tái)和服務(wù)員這樣的崗位叨襟，一個(gè)機(jī)器后面是一個(gè)廚房和一臺(tái)服務(wù)器，然后就可以開(kāi)張了羞条。

“將來(lái)只靠一套數(shù)據(jù)就能管理一個(gè)店慌缨，然后才有快速擴(kuò)張的可能性。”在赫暢看來(lái)资妇，將來(lái)黃太吉的核心資產(chǎn)就是人和數(shù)據(jù)娱背。

這種由互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的效率提升和與用戶(hù)關(guān)系的變化，讓黃太吉擺脫了傳統(tǒng)餐飲業(yè)的固有限制水矢，比如過(guò)分依賴(lài)于翻臺(tái)率和黃金地段烂秘，反而可以像互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品一樣，將精力放到服務(wù)和銷(xiāo)售上巩顶，想辦法在一件事上創(chuàng)造反復(fù)獲利的機(jī)會(huì)裳雕。這是黃太吉的價(jià)值所在，它在用另一套規(guī)則行事日病，如果它成功了帜浇，或許將改變整個(gè)行業(yè)的規(guī)則。

餐飲業(yè)是最難被互聯(lián)網(wǎng)撬動(dòng)的行業(yè)之一割扬，之前互聯(lián)網(wǎng)公司的做法都是從外部滲透囤恶，黃太吉?jiǎng)t直接用互聯(lián)網(wǎng)的方式進(jìn)入，成為整個(gè)行業(yè)中的一支叛軍窘游。“顛覆一個(gè)行業(yè)的肯定是這個(gè)行業(yè)之外的人” 唠椭，這條互聯(lián)網(wǎng)上屢屢被提及的信條，也是赫暢的信念忍饰。